Der richtige Ton - Rhetorikschulung für Azubis

„Wie kommen Sie dazu, einen solchen Tunichtgut in unser Haus zu lassen“, stößt die Mieterin empört hervor. Seine Bierflaschen schmeiße der neue Nachbar vor die Haustür, die ganze Nacht feiere er und an die Hausordnung halte er sich auch nicht, schimpft sie weiter und weiter. „Beruhigen Sie sich erst einmal“, sagt der Kundenberater ruhig und erkundigt sich freundlich, um welches Objekt es sich denn handele und wer die Frau vor ihm überhaupt ist. „Wichtig für mich wäre erst einmal, dass Sie mir das schriftlich geben“, sagt er und erntet wenig Begeisterung. „Sie wollen, dass ich jetzt nach Hause gehe und das auch noch aufschreibe?“, fragt die Kundin säuerlich. Am Ende des Gesprächs werden Sie sich dann doch noch einig. Es wird ein gemeinsamer Gesprächstermin mit dem renitenten Neu- Mieter in Aussicht gestellt. Applaus von den acht Zuschauern für diese Performance – bevor es an die kritische Analyse des simulierten Mietergesprächs geht.

Das Rollenspiel vor laufender Kamera findet am Ende des sechstägigen Rhetorikseminars für die insgesamt zehn angehenden Immobilienkaufleute bzw. Kaufleute für Bürokommunikation statt. Acht Stunden täglich haben sie Atem- und Lockerungsübungen, Argumentationsweisen, Feedbackregeln, Präsentationstechniken und das Debattieren trainiert. Die Merksätze und Arbeitsergebnisse der vergangenen fünf Tage stehen in großen Lettern auf Flipchart-Bögen, die die Wand bedecken: Was geschlossene und offene Fragen kennzeichnet, welche Techniken beim „aktiven Zuhören“ angewandt werden und mit welchen Sätzen sich Zusammenfassungen einleiten lassen.

„Es ist mein Anliegen zu vermitteln, was Kundenservice heißt“, sagt Kommunikationstrainerin Bettina Engelbrecht. „Wie gehe man mit Kunden um, wie führe man Gespräche und wie könne eine aufgeheitzte Situation beruhigt werden.“ Den Bezug zum Arbeitsalltag der Azubis, die erst seit August im Unternehmen tätig sind, habe das Seminar dabei genau im Blick. Anstelle von Kommunikationstheorien will Engelbrecht den Azubis deswegen auch eine klare Struktur, einen roten Faden mitgeben.

Das rhetorische Werkzeug wird gerne angenommen. Techniken, wie er sich gegenüber schwierigen Mietern am Telefon verhalten könne, seien wichtig, sagt der zwanzigjährige Fabian Mathiowetz. Auch Kathrin Lehr sieht einen großen Nutzen darin, dass sie jetzt weiß, wie sie sich auf Stresssituationen vorbereiten kann.

Die Idee für das Rhetorik-Seminar kam Susanne Bickel, Leiterin Fachbereich Personalentwicklung/Aus- und Weiterbildung bei der Unternehmensgruppe Nassauische Heimstätte/Wohnstadt, als sie einen Bericht über ein Rhetorik-Zertifikat an einem südhessischen Gymnasium las. Bickel kontaktierte den Lehrer und ließ sich das Konzept erklären. Der Kurs schloss mit einem Zertifikat der Deutschen Gesellschaft für Sprechwissenschaft und Sprecherziehung (DGSS) ab und wurde von zertifizierten DGSS-Mitgliedern durchgeführt. Das überzeugte Bickel. „Es war uns wichtig, dass es nicht nur irgendein Rhetorik-Kurs ist, sondern ein zertifiziertes Programm“, betont die Personalverantwortliche. Die Inhalte des sechstägigen Intensivseminars wurden auf die Bedürfnisse der Auszubildenden zugeschnitten. Das Führen von Gesprächen mit Mietern, Kunden, Handwerkern und die richtige Etiquette am Telefon wurden in den Lehrplan aufgenommen. „Es geht darum, den Blick dafür zu schärfen, ,was mache ich und wie wirkt das‘?“, sagt Bickel.

War das 2003 eingeführte Seminar zunächst für das zweite Lehrjahr angesetzt, findet es nun gleich zu Anfang statt. Denn die Fortbildung wirke über die gesamte Ausbildung weiter, hat Bickel beobachtet. Auch bei den Präsentationen im zweiten Lehrjahr könnten die Azubis ihr Wissen anwenden und trainieren, zumal nach der novellierten Ausbildungsordnung für den/die Immobilienkaufmann/-frau u.a. Mietergespräche Bestandteil der Ausbildungsprüfung sind. Der Kurs stieß auch bei anderen Ausbildungsbetrieben auf großes Interesse, und so sind unter den 75 Absolventen des Programms auch so einige Azubis anderer Wohnungsunternehmen. (sma)